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3ème édition du baromètre bancaire M Publicité : nouvelles exigences consommateurs, quelles tendances pour 2020-2021 ?

14.09.2020

 Paris, le 14 septembre 2020 

Grâce à une étude barométrique exclusive lancée il y a 4 ans auprès de 1 300 individus, M Publicité, la régie publicitaire du Groupe Le Monde, analyse les comportements et attentes des consommateurs vis-à-vis du secteur bancaire. L’objectif : décrypter les défis et les opportunités pour les établissements bancaires. Voici les principaux enseignements. 

Le secteur bancaire s’est engagé dans une mutation structurelle, poussé par des changements législatifs, l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché et l‘adoption rapide des usages digitaux par les clients. La crise sanitaire exceptionnelle que nous traversons semble accentuer la tendance. Les consommateurs se saisissent du contexte pour questionner leur relation à leur(s) banque(s). 

DE NOUVELLES EXIGENCES 

34 % des individus interrogés estiment que la crise sanitaire et ses répercussions ont modifié leurs attentes par rapport à la banque. À l’heure de la faiblesse structurelle des taux et de la volatilité des marchés, ils expriment davantage d’exigence envers les acteurs bancaires : 87% des 29 attentes mesurées envers la banque sont en hausse entre 2018 et 2020. Ils aspirent par exemple à plus d’accompagnement et de conseils. 

UNE PÉRIODE PROPICE À LA MOBILITÉ 

La nouvelle législation (mise en oeuvre de la loi sur la mobilité bancaire ou l'entrée en vigueur de la directive DSP2) joue un rôle catalyseur en faveur de la mobilité, y 

compris dans le domaine des assurances. Le contexte actuel renforce cette tendance. 41% des interrogés pensent à ouvrir un compte uniquement en ligne, 27% déclarent que la conjoncture est propice pour changer de banque principale ou encore, 26% pensent que c’est le moment pour changer d’assurance immobilière. 

L’IMPORTANCE DE L’HUMAIN 

Alors que le rôle du chargé de clientèle semblait diminuer à mesure que les services bancaires digitalisés se démocratisaient, on assiste à un retour de l’humain. Les plus fortes évolutions des attentes mesurées concernent le chargé de clientèle. Exemples : 

  • L’attribution d’un chargé de clientèle dédié : +0.6 pt 
  • La capacité du chargé de clientèle à proposer des solutions nouvelles : +0.6pt 
  • La disponibilité du chargé de clientèle : +0.5 pt 
  • L’expertise du chargé de clientèle : +0.5 pt 

L’IMPORTANCE DE L’ENGAGEMENT DES BANQUES 

Les valeurs mises en avant par les banques auxquelles les consommateurs sont les plus sensibles sont l’intégrité et l’éthique (pour 68% des répondants), loin devant l’innovation (15%) 

Découvrez l’ensemble des résultats du baromètre 

Pour obtenir des résultats personnalisés pour chacune des 29 banques étudiées, veuillez contacter : marketing@mpublicite.fr 

Elisabeth Cialdella, Directrice générale adjointe en charge des activités Marketing et Communication, M Publicité - elisabeth.cialdella@mpublicite.fr 

Thierry Darras, Directeur marketing adjoint en charge des études, M Publicité - thierry.darras@mpublicite.fr 

A propos du baromètre 2020 de la mobilité bancaire par M Publicité 

Le baromètre 2020 de la mobilité bancaire est une étude quantitative menée tous les deux ans depuis 2016 auprès de 1300 lecteurs et internautes du Groupe Le Monde. 30 attentes clients, issues d’entretiens qualitatifs avec des professionnels du secteur, et 29 établissements financiers (banques, banques en ligne et néo-banques) y sont étudiés. L’objectif du baromètre est de suivre et décrypter annuellement l’évolution des attentes et motivations des populations influentes. 

A propos de M Publicité

M Publicité, la régie publicitaire du Groupe Le Monde, assure la monétisation et la commercialisation des marques Le Monde, M le Magazine, L’Obs, O, Télérama, Courrier international, Le HuffPost, sur le print et le digital. L’offre de M Publicité se distingue par sa puissance, avec près de 33 millions de lecteurs, internautes, mobinautes et tablonautes1 de plus de 15 ans adressés chaque mois et son caractère référent sur les Premium avec une couverture de 74% des CSP+1. M Publicité sur Facebook, Twitter, Linkedin ou sur M Publicité.fr 

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